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佐川急便本社に電話してみる [職場日記]

前回の続きです。

着時間指定荷物の配達遅延について、最寄の佐川急便営業所に問い合わせを…
と、その前に一つ、今回は事前にやっておいた事があります。
それは、飛脚宅急便の約款に目を通しておくということです。

というのも、延着については以前にも問い合わせ…
と言いますか、大部分はクレームなんですが、同営業所に連絡をしたことがあり、
その際、Sさんと言う方に延着に対する保証問題について問い質したところ、
『そう言う話になりますと、こちら(佐川急便)も約款の内容を持ち出さざるを得ないので…』
と言われたことがあったからです。
つまり、約款に記載されている通り遅延に対する損害賠償などには応じられないということでした。

約款は佐川急便のホームページ上で公開されていますが、
私も今まで、そんな物には目を通したこともなかったので、
どんだけ佐川有利な内容なのか、この際確認しとこうか、というわけです。

まあ、一通り読んでみた印象としては、
思っていたほど佐川拠りの内容…というわけでもないのかな、と感じました。
ただ、そう思ったのは、今回私が問題にしていた遅延の定義等に関する記述についてで、
賠償責任の発生条件やその範囲に関しては、かなり佐川寄りの内容であると感じました。

また、私が特別文章理解力のない人間だとは思いませんが、所々で首を傾げる部分もあり、
解釈によってどうとでも受け取られるような言い回しも多く使われているので、
最終的にはまた、話も平行線を辿りそうな気はしましたが…。

因みに私が読んだところ、配送遅延に関連のありそうな条文は以下の4つでした。

 第十条 荷物の引渡しを行う日
 第十九条 事故証明書の発行
 第二十二条 免責
 第二十五条 損害賠償の額

遅延荷物の荷札にあった、最寄の営業所に電話をすると、最初は女性のオペレーター。
受け応えは丁寧でした。
用件を話すと、責任者から折り返し電話をさせるという事だったので、電話を切って待つこと10分。
意外と早く折り返しの電話がきました。
電話をしてきたのは、主任ドライバーのKさんでした。

今回の遅延問題について一通り説明をし、謝罪もして頂きましたが、以前と同じく、
『こちら(佐川)としては、申し訳ありませんと謝らせて頂く以上のことはできないんです』との返答。

謝罪は、今までも何度もして頂きましたが、
だからと言って問題が改善された様子もなく、何の解決にもなっていません。

かと言って、約款二十五条の損害賠償について問い質しても、
二十二条の免責事項に該当せず、且つ、トップ便など、
有料サービスについてのみ保証されると言う返答になることは予想がつきます。
(実際には、時間指定サービスが有償か無償か、という区別は約款内ではされていませんが)

そもそも、こちらの希望は賠償などではなく、
慢性的な配達遅延状態の改善と解消でしたので、
賠償については私も深く問い質すことはしませんでした。

で、約款を読んだ上で、今回これだけは要求をしておきたいと思ったのは、
第十九条、事故証明の発行、でした。
この条文はとても完結な内容で、遅延については第二項で、

 当社(佐川急便)は、荷物の毀損又は遅延に関し証明の請求があったときは、
 荷物を引渡した日から十四日以内に限り、事故証明を発行します。

と書かれているだけで、他には但し書きも何もありません。

無償サービスとは言え、とりあえず配達指定時間に遅れていることは事実ですから、
これ(事故証明)の発行ならしてもらえるんじゃないかと、そう思ったわけです。

ところが、その旨を申し伝えると、K(主任)さんからは、
『事故とは言えないので、それは出来ません』
『免責事項に該当する限り、そのようなものの発行はできません』
『2~3日以上の遅延なら該当しますが、半日や一日の遅延では発行できません』

…などと言うような返答を賜り、
挙句は、仕事中なのでこれで切ります、と一方的に通話を切られてしまいました。

①について
約款には、遅延に対する事故証明の発行…とありましたので、
私は、荷物の延着自体を「事故」と表現してお話したのですが、
「事故」という単語が意味するものに認識のにズレがあったようです。
②について
約款の免責事項は全部で八項目となっておりますが、よく読むと、
通常関係してきそうなのは第五項「予見できない異常な交通障害」くらいでしょうか。
予見できない異常な交通障害、って、そんなに毎日起こるものでしょうか?
関西方面の高速道路の工事の件を挙げていらっしゃいましたが、
道路工事ならば予見不可能とは言えないはずですし、
また、うちへの荷物について遅延が生じているのは現在のところ佐川急便のみです。
③について
これはもう、根拠がよく解りません
賠償発生条件について書かれた第二十五条の第四項の一に絡んだ発言かも知れませんが、
(上では、引渡予定日か配達希望日の翌日までに届けられなかった場合に賠償すると定めています)
こちらは、現段階では賠償については何ら求めておらず、
約款の十九条に定められた遅延(事故)証明書の発行を依頼してるだけです。

ここで私は、もうドライバーや営業所レベルでは話にならないと感じ、
佐川急便本社に連絡をしてみることにしました。

ところが、いざ探してみると、その電話番号がどこにも載ってないんですね…[たらーっ(汗)]
まさか、本社の電話番号が佐川急便のホームページで見つからないとは思ってませんでした。
104の方が早いかな?と思っていたところ、
かろうじてYahoo知恵袋で同じ様な質問と答えを見つけましたので、電話をしてみました。

因みに、回答に載っていた電話番号は以下の通りで、
私が電話したのは下の東京本部です。

京都本社:075-691-6500
本社 東京本部:03-3699-3666

電話は直ぐに繋がりました。
ざっくりこれまでの経緯を話し、
会社として責任のある回答を頂ける方とお話がしたいと伝えると、
フリーダイヤルのお客様相談センターに誘導されました。下がその番号です。

佐川急便お客様相談センター:0120-881-724

電話口に出たのはN(役職不明)さんと言う方で、
さっそく、一番疑問に思っていた事を訊ねてみました。

今回のケースで、配達遅延発生に対する事故証明書は発行して貰えないのか?

回答は、証明書の発行は可能とのことでした。
責任の所在などを明記するようなものではないですが、
事実に基いて遅延の状況などを記した書類の発行は可能であると、
はっきりお聞きすることができました。
この言質がとれただけでもかなりの収穫です。

但し、この後Nさんも、営業所のK(主任)さんからも話を聞いて最終的な判断をし、
再度、営業所を通じてうちに連絡を入れるとのことで一旦電話は終了しました。
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一消費者

他人の私有地を、佐川の中継場所として、毎日何の断りもなく平然と使っている。自分たちの要求は、ごり押しで突き付けるが、人様に迷惑をかけていることの重大さが理解できていない。忙しいという言葉は言い逃れにすぎないし、何も変えるつもりはありませんと言っているのと同じ。やたら高い料金設定で、はこんでやってるじゃないか、文句を言うなと目が言っている。従業員のアクセサリーの類は、禁止と言うが、確実に色々身につけている。やたら人に対して時間が守れない言ってるくせに、自分たちの配達時間は、守ったことがない。出来もしない時間指定をお受けしますと、のたまうな。という様々な、クレームを付きつけたくなる昨今の佐川急便のあり様。担当者がお詫びに来ましたと、だれもが言うが、来ただけ、頭下げただけ、改善のかけらもない。
by 一消費者 (2010-12-14 22:42) 

hani

私もTA-MUYYN さんに同感です。つい最近、同じことが有り配達遅延の理由を配達店に聞くと「荷物が多すぎて配達しきれない」と返答。それは、佐川急便サイドの都合で荷受人には、関係無い事、ネット上では、配達中と表示、配達の形跡も無く持ち帰りと表示、なぜ??佐川急便のシステムに問題が多いと思い。
by hani (2010-12-22 23:20) 

エンジニア

佐川は最低だね。
時間指定をしてるのに指定外にくるし、2日程受け取れないと言うと代引きたので送り返しますって言われました。預かり期間が10日もあるのに。だいたい本社ホームページに電話番号が無いとはあり得ない。
今回の件で仕事にも穴が開きました。

二度と佐川急便は使いたくない。
by エンジニア (2011-11-08 12:37) 

ぴちゅー

佐川の電話番号を載せていただいてありがとうございます。
しかし、休日は全く対応しないようで、音声だけが流れていました。
今回、時間指定以外での配達と代引きの件で佐川とやり合っている最中です。全く一方的で自分の非を認めない態度に困惑。店長とやり取りしていますが、そこに至るまでに何人の佐川社員とやり取りし、どんだけの時間を要したか。早く解決できるようにこのサイトを参考にさせていただきますっ。
by ぴちゅー (2011-11-16 23:16) 

るり

佐川の本社の電話番号探しててたどり着きました。
送ってもらった荷物が、なぜか陸送のみで日にちがかかっている(発送日入れて5日ほど……)うえに、JRの脱線事故に巻き込まれてさらに1日遅れるという事態になり、電話かけまくってやっと事故の件が判ったと言う状態で…ある意味助かったと言うかなんというかです。
ほんと、佐川大嫌い~!
by るり (2012-03-02 13:42) 

nakki

今、まじ時間指定の約束したのに・・・裏切られた。電話番号本当にありがとうございます。
by nakki (2012-05-31 21:55) 

kei

佐川急便の電話番号を探していてここにたどり着きました。
私の現在遭遇しているトラブルは、不在連絡票が入っていたため再配達をして貰うべく連絡したところ、荷物は渡し済みになっていて荷物がどこに行ったか判らないというものです。
それだけならまだ良くて誰に渡したのか、本当に荷物を配達したのかを確認するための受領証ないし送り状も行方不明だというのです。税法で保管が義務づけられている書類で、そうそう紛失するものでも無いと思います。さらにはドライバーが配達していると証言しているので、配達した事実はおそらく間違いないだろうからという態度で謝罪すらありません。
いったいこの会社はなんなのか?と思わざるを得ない。本当にひどいと思います。長々申し訳ありません。
by kei (2012-10-27 02:19) 

クロエ

私もKeiさんと同じような状態でした。ドライバーが、我家にはいないはずの“老人”に渡した、と言い、結局荷物は行方不明。挙句ドライバーが「弁償します」と。これは会社の対応なのかドライバーの勝手な判断なのか?と思うような対応。営業所も受領書を見つけられず、最終的には別の家へ誤配しており荷物も開封されたため回収できないので、再度同じ商品を注文して届けるのでそれで許し下さい、だって。

お客様相談センターへ電話したら、ものの数分で営業所長という人から電話がかかってきた。佐川も相談センターを設置しているなら何故HPに載せないの?こちらで発見できてよかったです。ありがとうございました。
by クロエ (2012-11-02 13:01) 

むらペン

佐川の未配達のトラブルで困っておりました。電話番号助かりました。ありがとうございました。
by むらペン (2013-02-27 16:45) 

ゆう

佐川ですがあまりの酷さにあきれています。うちは店舗を経営しています。よその荷物を誤送したとかで取りにきたのですが、この日、うちの店舗が休みだったので、ごり押しで店舗に侵入し(留守中はネットがかかっている)家捜ししてくれ、あろう事が銀行印を紛失してくれました。荷物の置いているところだけならまだしもなんでデスクの横の銀行印をおいてるところまで掻き回す必要があるのかと思います。幸い防犯カメラに写っていたので、佐川にいうとドライバーのみ出てきました。「これって家宅侵入ですよね」と言うと、ドライバーの同僚が夕方やってきて、荷物を持ってきたついでに土下座して帰りました。「ミスすると何ヶ月も給料が減らされイジメにあう」との事です。「あなたにあやまられてもしかたがない(?、なんで同僚が出てくるのかわかりません。)上司に報告してほしい」と言うと「わかりました」と帰りましたがその後まるで音沙汰がなく、荷物を配達する運転手がこちらの様子をさぐりをいれるように聞いてきます。これはおかしいなと思い佐川のお客様センターに連絡をいれてはじめて係長と言う方から連絡がありましたが、全く話は平行線で週明け、上のものから連絡するということで終りました。で、上の人?から連絡がきましたが、「印鑑は店にあるに違いないから(うちはダスキンにそうじのついでにさがさせています)さがしにいきます」と連絡がありました。「あんたね、探すとなったら店を休まないといけないしイオンに報告しないといけないし、ものをどけるとなったら内装を壊さないといけないんだよ。」「きっと店にありますよ」内装を動かし壊すとなったら大変な事になるので「印鑑を弁償してほしい」と言うと「いくらですか」と言い「象牙で四万円でした」と言うと「えーそんな高いの無理です」との返事「だったら、内装を壊してもとにもどす見積もりを出して全部費用はそちらがだしてくれ」と言ったら「また電話します」と切れました。
この上司とやらの返答、回答も佐川の苦情というサイトにある皆さんがおっしゃる「出張していたからしらない」等パターンどおりです。

こんなでたらめな会社あかんわ、話をするだけ無駄やと思ったので、近畿運輸局と労働基準局に電話して査察を頼みました。
彼らはしっかり聞いてくれ調査すると言ってくれました。佐川でらちがあかない人たちは、こういう監督する役所に話をするのもよいかと思います。
☆オススメはクロネコがよいと思います。クロネコには三回程、高額品、箪笥等壊されましたが、はやく弁償してくれ助かりました。何かあったときを考えたらクロネコが一番、西濃が二番かもしれません。
絶対佐川はやめるべきだよ。安物買いの金失いになりかねません。
by ゆう (2013-06-19 02:33) 

クレーマー?

 佐川と契約しているものです。毎月請求額・個数・発送先・日付など違っていることがあり、2か月遅れで請求されたときは「発送の支店が申し送り忘れたんですね」とだけ言われました。  
 佐川のミスの多さの原因は「事務間違いも、すべてドライバーに任せる」ので、ドライバーは適当かつ逆切れのような態度になるのだと推測します。
 
 今回、「全国的に運賃を上げた」と言われ、うちは倍以上にあげられました。<一般の運賃(契約割引なし)を知りたい>と思い、HPを見ても出てこず、教えていただいたフリーダイヤルにかけました。支店にかけても「ドライバーと話せ」と言われるだけだからです。                                          
 お客様センターに電話をかけて「なぜ番号を表示しないのか」聞いても回答は、なしでした。想像通り、「支店から連絡させます」と言われ、「このセンターは支店から電話させる<取次>だけのもの」と思いました。

 「これまで何度も支店と話し、埒が明かないからここに電話した」と粘り、「全国運賃表は各支店で作っていない」と言われ。近くの支店に直接行くというと「提示しない」という。次に「一つ一つ47都道府県×5サイズ自分でサイトで調べて」と言われ、最終的にはHPで観ることができました。はい、わかりました、といったらそれで終わりです。粘ればこういった結果が出るのです。

 すなわち、、「このセンターは支店から電話させる<取次>だけのもの」であり、面倒くさいことは支店に丸投げし、支店はドライバーに丸投げする、という悪循環にすぎません。これからここにかける方、根気強く自分の主張をすると、オペレーターが他の人に聞くとかして答えが出る場合があるので、あきらめずに主張してみてください。
 
 倍以上に値段が上がったことについては「ドライバーが決めている」のでドライバーが契約者を 「好きか嫌いか」によって値段がきめられていることがわかりました。なので、他の顧客との比較はできない模様です。
by クレーマー? (2013-07-05 15:47) 

クレーマー?

 昨日お客様センターに投稿してすぐ、支店から電話がかかってきました。そのかたも、若いドライバーの教育に頭を痛めているようで、言っても聞かないのだそうです。「ドライバーは一事業主」という考え方があるようで、「支店はそのCEO」のようなものなのだそうです。なので、個人プレーや、客より自分のやり方を通すドライバーが多いとわかりました。
 
 新人の時だけではなく、年に何度か研修したり、クレームの多いドライバーや、事務員は「研修センター」を作って研修しなければ変わらないのではないか、とまたメールで投稿しましたが、読むだけでスルーされるでしょう。

 「ドライバーが長続きしない」理由は、事務所から何でも丸投げされて、客にクレームされ、いやな思いをする間はお金のために頑張るけど、目標額に達成したらすぐ辞めるからだと思います。
 そのため、時間指定内に配達しなくても、約束通りに来なくても、、客がウカイな思いをするのも、ドライバーたちには関係ない野だと思います。
 
 そういったわけで、ドライバーでも、支店でも、教育係でもなく、変わらなければいけないのは、【本社の考え方】だとわかりました。
by クレーマー? (2013-07-06 17:24) 

不満だらけだね

そんなに嫌なら使わなければ良いのに‥

屋台で味や衛生面に、文句言っているようで、みっともないですよ。


そんなに嫌なら、有償サービスと保険を使いなさい!!
by 不満だらけだね (2013-10-05 01:10) 

なかじ

営業所に質問で問い合わせしても、わからない、、、と言われたので相談先の電話番号を探していました。
ありがとうございました。
by なかじ (2013-11-21 15:04) 

まんじゅう

私も、本当に今日の出来事です。
昨日の昼間に再配達で12/2619時〜21時で指定をし、オペレータとも話をして、「では、手配致します」となり、昨日の夜ひたすら待ってたのですが、21時を過ぎても来ず。連絡もなく、問い合わせても時間外で通じず。
今日の朝一で営業店へ問い合わせた所、「ドライバーが出勤していないのでわかりませんが、すみません」と言われました。笑
わからないのに謝るなって話で、ドライバーから電話が来たんですが…。
ドライバーのミスだったらしく、配達日を誤って12/27にしてしまっていたそうで。ドライバーも謝るしか出来ませんと。
謝罪はいらないと言い、どうするのか聞いたら「じゃあ今すぐ持って行けますけど」って言われました。笑
なぜか上から目線。
話にならないと思い、再度営業店へ電話をし上司を出して頂き経緯を話しました。その上司も「ただ謝る事しかできません」を繰り返していました。
本来であれば昨日来ないと行けない荷物をいつまで待たすのか?持って行けば良いのだろうと言う安易な考えにすごく腹が立ちます。
佐川急便の連絡先を調べていたらここにたどり着いたので、自分も電話してみます!
ありがとうございます!
by まんじゅう (2013-12-27 11:32) 

怒るおばはん

普通なら翌日届く筈なのに届かない。伝票番号を入力して配達状況を見ると配達中とあるが届かない。仕方がないので最寄りの営業所に電話するも、半日しつこく電話してもずっとお話し中。
午後は母の介護に実家へ通う毎日なので、ネットで買い物をする時はいつも午前中指定をしますが、佐川さんを使っているお店で物を買うと、いつも午後配達されてなかなか荷物を受け取れません。
なので最寄りの営業所へは何度も電話をすることがありましたが、ただの一度も繋がったことがありません。
今回の荷物は急いで使いたいものだったので、何とか営業所以外の電話番号を知りたいと検索していてこちらにたどり着きました。
感謝いたします。
東京本部に電話してみましたがやはりずっとお話し中なので京都の本社へ電話してやっと繋がり、事情を話して営業所から連絡をもらえるよう依頼。一時間後に営業所から電話がありましたが、年度末と消費税値上げ前の駆け込み需要の影響で配達が滞っており大変申し訳ないとのことでした。
値上げ前の買い物なら他にも色々しましたが、そんなものは対して急いで配達してくれなくても構わないのですが、他の業者さんはきちんと遅れずに配達してくれています。
また、過去に三回も荷物が破損して届いたことがあり、三回とも佐川さんだったので、自分が宅配を利用して荷物を送る場合は必ずヤマト運輸を使いますが、荷物を受け取る場合はお店まかせになるのでどうにもなりません。宅配業者を指定出来る場合は勿論佐川さん以外をお願いしますが、どこのお店もそう出来るとは限りませんから困ったものです。
せめて電話くらい繋がるようにして頂戴と頼みましたが、お為ごかしの「ハイ」も言わずに無言でした。腹立つ~!
by 怒るおばはん (2014-03-29 11:34) 

怒るおばはん

怒るおばはん 追記
何も翌日届かないから怒っているのではなく、4日経っても届かない、電話も繋がらない、サイトに連絡先電話番号の記載も無い。
(他の業者さんは山程連絡先電話番号の記載があるのに)
だからおばさんは怒っているのでした。
by 怒るおばはん (2014-03-29 11:42) 

お名前(必須)

まったく、私も今日同じようなことをされましたー一昨日に佐川急便から携帯に電話があり、今からそちらにうかがってもよいかの電話でした、ですがたまたま自宅にいなく、とりあえず自分からあとで折り返し電話をするといって30分ぐらいたって電話し次の日の午後にて約束をしたところ、電話もなく何時になっても荷物がきませんでした。その次の日も夕方までまったのですが、いっこうに荷物がこなかったので城北営業所に電話をかけたところ、何回も鳴らしてもでなくやっとつながり、女性の方がでられて説明をしたところ、荷物は持ってでられてるので折り返し確認して電話をするとのことだったので、昨日約束してるので今日中に届けてください、と伝えて電話を切ってまっいたのですが、何時間待っても電話がなくしびれをきらし、電話をしたところ、つながらずじまい、自分がたのんだ荷物がどうなってるかしんぱいです、明日もこの状態だたら、もう荷物はこないのですか、どうしたらよいですか?因みに何回電話しても電話にでないのですが
by お名前(必須) (2014-04-03 00:00) 

ニイナ

まったく、私も今日同じようなことをされましたー一昨日に佐川急便から携帯に電話があり、今からそちらにうかがってもよいかの電話でした、ですがたまたま自宅にいなく、とりあえず自分からあとで折り返し電話をするといって30分ぐらいたって電話し次の日の午後にて約束をしたところ、電話もなく何時になっても荷物がきませんでした。その次の日も夕方までまったのですが、いっこうに荷物がこなかったので城北営業所に電話をかけたところ、何回も鳴らしてもでなくやっとつながり、女性の方がでられて説明をしたところ、荷物は持ってでられてるので折り返し確認して電話をするとのことだったので、昨日約束してるので今日中に届けてください、と伝えて電話を切ってまっいたのですが、何時間待っても電話がなくしびれをきらし、電話をしたところ、つながらずじまい、自分がたのんだ荷物がどうなってるかしんぱいです、明日もこの状態だたら、もう荷物はこないのですか、どうしたらよいですか?因みに何回電話しても電話にでないのですが
by ニイナ (2014-04-03 00:05) 

怒ってます

私も怒っています。
3月28日に購入したものがまだ届きません。営業所に電話をしても繋がらない。やっとのことでお客様相談の番号を見つけて電話したが、午前中に営業所から必ず電話を入れさせますと言われ、やっとホッとしたのも裏切られ、12時になっても電話はありませんでした。
こちらから電話し、電話を切らずに状況を確認してもらいました。
その解答がなんと、保管している倉庫はわかっているが、倉庫のどこにあるか見つけられない。見つかり次第の配達になる。いつまでにとは約束できない。

まったく納得できません。
キャンセルしたいが、楽天の期間限定ポイントで購入したため
キャンセルするとポイントは失効してしまうそうです。
by 怒ってます (2014-04-08 13:57) 

嫌だから使わない

佐川がこんなに最悪だとは思いませんでした。
佐川を使う業者から買わないようにしましょう。

みんなで実行すれば変わります。

by 嫌だから使わない (2014-05-11 21:12) 

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