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佐川急便本社に電話、その後 [職場日記]

前々回前回からの続きです。

本社お客様相談センターと電話をした翌朝、つまり、9日の午前中ですが、主任ドライバーKさんが配達の荷物と一緒に、前日の午後に届いた荷物3件(うち、午前着指定2件)の詳細情報を持ってきました。

詳細情報とは言っても、WEBの追跡サービス画面をプリントアウトしただけのような紙で、正直、それが事故(遅延)証明書なるものには全く思えませんでしたが、Kさんも、実際にそう言った類の書類を見たことはないようで、
『恐らく、このような問い合わせ情報のことを言ってるんじゃないですかねぇ…』
と首を傾げる。
とりあえずその場はそういう事にしておいて、連日の配達遅延状況についていろいろと話を聞いてみました。

結果から言えば、遅れている荷物の殆どが関西方面からの荷であり、原因は大阪付近の高速道路での大規模な工事渋滞であると考えられるとのことでした。
かつ、その工事は近日終了予定で、それに合わせて運送状況も正常化が見込めるとの説明でした。

また、うちにとっても重要な商品の多くは首都圏や北陸地方からの仕入であることから、クレームについてはもう少し様子を見るということで矛を納めることにしました。

今回私が事故(遅延)証明の発行に拘ったのは、これまで何度も、同様の件、或いは別の件でも佐川急便にはクレームを入れましたが、その都度、謝罪はして頂けても改善される様子が全くなかったからです。

仮にそのような証明書が発行されたとしても、それを盾に証明された事象について何か賠償を求めるというようなつもりはなく、例え書類一枚の発行であっても、何か一手間かけてもらうことで再発防止の意識を高めて貰えばと思ったからです。

今回は徹底的にやるぞー!
…と意気込んでいたわりには、結局、いつもと同じ落としドコロとなったわけですが[たらーっ(汗)]

ただ、おかげで今回は、今まで話したことのない本社の人や、K(主任)さん以外にもO(役職不明ですが、多分、そこそこ上のポジション)さんという方からも電話を頂き、いろいろと話を聞いてもらったり、また、伺ったりすることができました。
それらの情報から、なんとなくですが、佐川急便の時間指定がアテにならない理由が解ってきました。

身も蓋もない言い方をすれば、クレームが出ている多くの場合が無料の時間指定サービスだからで、同種のサービスには、他に飛脚TOP便というのがあり、時間厳守を求める場合はそちらを選択して下さい、というのが佐川急便の言い分です。

ただ、そうであるならば、どうせ守れもしない無料の時間帯サービスなど最初から要らないのでは?と思えます。
なぜ、そのような中途半端なサービスが存在するのか?

顧客獲得の為に作られた、実効性の薄い付加サービス?
最初から無料の時間指定など守る気がないのでは…とも思えますが、その点についてK(主任)さんにツッコんでみると、
『これは、あくまでも個人的な予想なんですが…』
と前置きをした上で、無料時間指定サービスの存在理由について、彼の考えを説明してくれました。

それによれば、無料の時間帯指定サービスは、必ずしも顧客の利便性を図ることが目的ではないようです。

実は、類似のサービスはヤマト運輸にもあります。メンバー限定サービスで、荷受人が時間や場所をWEB上で指定するシステムですが、無料サービスである点は佐川急便のそれと変わりません。

WEBで「運送会社、評判」などのキーワードで利用者の声を検索してみると解りますが、同じ無料サービスであっても、信頼性にはかなりの差があることが伺えます。

類似のサービスでなぜそれだけパフォーマンスに差がでるのか…?今回の件を通していろいろな方からのお話も聞くことができて、私なりにその疑問が解けた気がしました。
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サーヴィス

クレーマー
by サーヴィス (2012-04-28 16:50) 

きり

簡素に申しますと
道路の込み合いは嘘です
基本的には航空便を使うのをご存じでしょうか?
航空便では充電池等の爆発の危険性があるものは確かに使えません
しかしそれ以外の物は航空便で運び各営業所に運ばれる訳です
事実状態から申しますと
ドライバーの職務怠慢が原因だと思います
よく道路の隅にトラックを寄せて昼寝をしているのを見ますし
向こうからすればこう言えば納得するんじゃね?みたいな感じです
by きり (2012-09-20 14:38) 

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