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佐川急便の時間指定がアテにならないのはなぜ? [職場日記]

ここ数週間の慢性的な配達遅延について、佐川急便へのクレーム前回の対応で一応矛を納めることにしました。まだ暫くは様子見の期間となりますが、改善…と言いますか、せめて元の状態に戻ることを切に希望します。

ただ、佐川急便の時間指定がアテにならないのは今に始まったことではありません。
今回は地元の営業所だけでなく本社にも電話をしてみたり、クレームに対する返答や説明も何人かの方からして頂き、なぜ佐川急便は時間指定を守らないのか…、個人的な予測も含みますが、なんとなくその理由が解った気がします。

そもそも佐川急便には、ヤマト運輸のように荷受人が到着時間を指定するサービスはなく、指定をするのはあくまでも出荷人となります。
もちろん出荷人は、荷受人の希望を聞いた上で日時の指定を行いますので結果としては同じかもしれませんが、通常、配達日時が守られずに最も不利益を被るのは荷受人です。その荷受人の声が直接反映されないシステムである点に、企業としての目線がどちらに向いているのか垣間見える気がします。

時間指定サービスは単なる見せかけのオプションなのか?時間指定を厳守させたいならTOP便を…と言うのであれば、無料の時間指定サービスなど要らないのではないか?そうした私の問いに、K(主任)さんは、
『飽くまでも個人的な予想なんですが、ドライバーの配達効率を上げるのが目的なんだと思います』
と仰ってました。

つまり、指定時間内なら荷受人が在宅中である可能性が高く、指定時間内に配達することで二度手間・三度手間となるリスクを軽減し、配達の効率を上げる為の目安として無料の時間指定が存在しているのではないかと言うことです。確かにそういうことなら辻褄が合いますが、逆に言えば、佐川急便の配達効率の為に、荷受人が出荷人を通して在宅確率の高い時間帯情報を提供しているということになります。

ぶっちゃけ、そう言う考え方がドライバーの口から出るようでは、時間指定サービスは荷受人向けのサービスではなく、配達効率を上げる為の単なる目安であり、効率を犠牲にしてまで守るべきものではないという意識がドライバーの間にはかなり浸透していると考えざるを得ません。

また、佐川急便は大口向けの特別詰合せ事業から成長した会社で(※参照→Wikipedhia)、企業から企業への貨物輸送からスタートした関係上、一つの営業所の担当エリアが非常に広いのも特徴です。エリアが広ければ、個々の荷物の時間帯指定を守る為に右往左往していてはかなりのロスタイムを生じるであろうことは、素人でも予想はつきます。当然、時間帯の指定は無視される場面も多くなるでしょうし、個人宅などでは荷受人不在となるケースも増えるでしょう。

余談ですが、インターネットで佐川急便関連のトラブル事例を検索してみると、時間指定が守られないという内容以外に、宅配便なのにポスト投函されていた、或いは更に酷いのになると、宅配便荷物がいつのまにかテラスに放置されていた、呼び鈴も鳴らさずに不在票だけ入れて行った、など、荷受人不在時(若しくは、指定時間外の場合は確認をせずに不在扱い)のトラブルも、(私個人の印象ではありますが)同業他社に比べてかなり多く見受けられる気がします。

佐川宅配便事業に参入したのは1998年と比較的後発ですが、上記のように、貨物輸送用の広大な営業エリアをそのまま引き継いでの宅配便事業ですから、小回りが効かず、集配ルートに即した配達効率が優先されるのも、時間指定が守られ難い一つの要因ではないでしょうか。


まとめますと、佐川急便が運送会社として特別劣っているとは言いませんが、運送会社にはそれぞれ得手不得手があり、佐川急便は大口の出荷人向けサービスに優れており、比較対照として何度か引き合いに出したヤマト運輸などは、個人向けのキメ細かいサービスを得意としていると言えます。

メーカーや問屋がどの運送会社を選択するかまでは干渉できませんが、少なくともうちのSHOPでは、メーカーへの返品などは佐川急便、通信販売品など個人のお客様への発送は原則としてヤマト運輸というように、出荷荷物の内容に応じて運送会社を使い分けているのが状況です。

また、私が個人的にネット通販などを利用する際は、佐川急便を利用しているSHOPはなるべく選ばないようにしていますし、お客様からネット等で注文を頂いた際に、配送方法について佐川かヤマトの何れかを選択をしてもらうと、指定無しを除き、ヤマト運輸を選択される方が9割以上となってます。
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佐川急便本社に電話、その後 [職場日記]

前々回前回からの続きです。

本社お客様相談センターと電話をした翌朝、つまり、9日の午前中ですが、主任ドライバーKさんが配達の荷物と一緒に、前日の午後に届いた荷物3件(うち、午前着指定2件)の詳細情報を持ってきました。

詳細情報とは言っても、WEBの追跡サービス画面をプリントアウトしただけのような紙で、正直、それが事故(遅延)証明書なるものには全く思えませんでしたが、Kさんも、実際にそう言った類の書類を見たことはないようで、
『恐らく、このような問い合わせ情報のことを言ってるんじゃないですかねぇ…』
と首を傾げる。
とりあえずその場はそういう事にしておいて、連日の配達遅延状況についていろいろと話を聞いてみました。

結果から言えば、遅れている荷物の殆どが関西方面からの荷であり、原因は大阪付近の高速道路での大規模な工事渋滞であると考えられるとのことでした。
かつ、その工事は近日終了予定で、それに合わせて運送状況も正常化が見込めるとの説明でした。

また、うちにとっても重要な商品の多くは首都圏や北陸地方からの仕入であることから、クレームについてはもう少し様子を見るということで矛を納めることにしました。

今回私が事故(遅延)証明の発行に拘ったのは、これまで何度も、同様の件、或いは別の件でも佐川急便にはクレームを入れましたが、その都度、謝罪はして頂けても改善される様子が全くなかったからです。

仮にそのような証明書が発行されたとしても、それを盾に証明された事象について何か賠償を求めるというようなつもりはなく、例え書類一枚の発行であっても、何か一手間かけてもらうことで再発防止の意識を高めて貰えばと思ったからです。

今回は徹底的にやるぞー!
…と意気込んでいたわりには、結局、いつもと同じ落としドコロとなったわけですが[たらーっ(汗)]

ただ、おかげで今回は、今まで話したことのない本社の人や、K(主任)さん以外にもO(役職不明ですが、多分、そこそこ上のポジション)さんという方からも電話を頂き、いろいろと話を聞いてもらったり、また、伺ったりすることができました。
それらの情報から、なんとなくですが、佐川急便の時間指定がアテにならない理由が解ってきました。

身も蓋もない言い方をすれば、クレームが出ている多くの場合が無料の時間指定サービスだからで、同種のサービスには、他に飛脚TOP便というのがあり、時間厳守を求める場合はそちらを選択して下さい、というのが佐川急便の言い分です。

ただ、そうであるならば、どうせ守れもしない無料の時間帯サービスなど最初から要らないのでは?と思えます。
なぜ、そのような中途半端なサービスが存在するのか?

顧客獲得の為に作られた、実効性の薄い付加サービス?
最初から無料の時間指定など守る気がないのでは…とも思えますが、その点についてK(主任)さんにツッコんでみると、
『これは、あくまでも個人的な予想なんですが…』
と前置きをした上で、無料時間指定サービスの存在理由について、彼の考えを説明してくれました。

それによれば、無料の時間帯指定サービスは、必ずしも顧客の利便性を図ることが目的ではないようです。

実は、類似のサービスはヤマト運輸にもあります。メンバー限定サービスで、荷受人が時間や場所をWEB上で指定するシステムですが、無料サービスである点は佐川急便のそれと変わりません。

WEBで「運送会社、評判」などのキーワードで利用者の声を検索してみると解りますが、同じ無料サービスであっても、信頼性にはかなりの差があることが伺えます。

類似のサービスでなぜそれだけパフォーマンスに差がでるのか…?今回の件を通していろいろな方からのお話も聞くことができて、私なりにその疑問が解けた気がしました。
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佐川急便本社に電話してみる [職場日記]

前回の続きです。

着時間指定荷物の配達遅延について、最寄の佐川急便営業所に問い合わせを…
と、その前に一つ、今回は事前にやっておいた事があります。
それは、飛脚宅急便の約款に目を通しておくということです。

というのも、延着については以前にも問い合わせ…
と言いますか、大部分はクレームなんですが、同営業所に連絡をしたことがあり、
その際、Sさんと言う方に延着に対する保証問題について問い質したところ、
『そう言う話になりますと、こちら(佐川急便)も約款の内容を持ち出さざるを得ないので…』
と言われたことがあったからです。
つまり、約款に記載されている通り遅延に対する損害賠償などには応じられないということでした。

約款は佐川急便のホームページ上で公開されていますが、
私も今まで、そんな物には目を通したこともなかったので、
どんだけ佐川有利な内容なのか、この際確認しとこうか、というわけです。

まあ、一通り読んでみた印象としては、
思っていたほど佐川拠りの内容…というわけでもないのかな、と感じました。
ただ、そう思ったのは、今回私が問題にしていた遅延の定義等に関する記述についてで、
賠償責任の発生条件やその範囲に関しては、かなり佐川寄りの内容であると感じました。

また、私が特別文章理解力のない人間だとは思いませんが、所々で首を傾げる部分もあり、
解釈によってどうとでも受け取られるような言い回しも多く使われているので、
最終的にはまた、話も平行線を辿りそうな気はしましたが…。

因みに私が読んだところ、配送遅延に関連のありそうな条文は以下の4つでした。

 第十条 荷物の引渡しを行う日
 第十九条 事故証明書の発行
 第二十二条 免責
 第二十五条 損害賠償の額

遅延荷物の荷札にあった、最寄の営業所に電話をすると、最初は女性のオペレーター。
受け応えは丁寧でした。
用件を話すと、責任者から折り返し電話をさせるという事だったので、電話を切って待つこと10分。
意外と早く折り返しの電話がきました。
電話をしてきたのは、主任ドライバーのKさんでした。

今回の遅延問題について一通り説明をし、謝罪もして頂きましたが、以前と同じく、
『こちら(佐川)としては、申し訳ありませんと謝らせて頂く以上のことはできないんです』との返答。

謝罪は、今までも何度もして頂きましたが、
だからと言って問題が改善された様子もなく、何の解決にもなっていません。

かと言って、約款二十五条の損害賠償について問い質しても、
二十二条の免責事項に該当せず、且つ、トップ便など、
有料サービスについてのみ保証されると言う返答になることは予想がつきます。
(実際には、時間指定サービスが有償か無償か、という区別は約款内ではされていませんが)

そもそも、こちらの希望は賠償などではなく、
慢性的な配達遅延状態の改善と解消でしたので、
賠償については私も深く問い質すことはしませんでした。

で、約款を読んだ上で、今回これだけは要求をしておきたいと思ったのは、
第十九条、事故証明の発行、でした。
この条文はとても完結な内容で、遅延については第二項で、

 当社(佐川急便)は、荷物の毀損又は遅延に関し証明の請求があったときは、
 荷物を引渡した日から十四日以内に限り、事故証明を発行します。

と書かれているだけで、他には但し書きも何もありません。

無償サービスとは言え、とりあえず配達指定時間に遅れていることは事実ですから、
これ(事故証明)の発行ならしてもらえるんじゃないかと、そう思ったわけです。

ところが、その旨を申し伝えると、K(主任)さんからは、
『事故とは言えないので、それは出来ません』
『免責事項に該当する限り、そのようなものの発行はできません』
『2~3日以上の遅延なら該当しますが、半日や一日の遅延では発行できません』

…などと言うような返答を賜り、
挙句は、仕事中なのでこれで切ります、と一方的に通話を切られてしまいました。

①について
約款には、遅延に対する事故証明の発行…とありましたので、
私は、荷物の延着自体を「事故」と表現してお話したのですが、
「事故」という単語が意味するものに認識のにズレがあったようです。
②について
約款の免責事項は全部で八項目となっておりますが、よく読むと、
通常関係してきそうなのは第五項「予見できない異常な交通障害」くらいでしょうか。
予見できない異常な交通障害、って、そんなに毎日起こるものでしょうか?
関西方面の高速道路の工事の件を挙げていらっしゃいましたが、
道路工事ならば予見不可能とは言えないはずですし、
また、うちへの荷物について遅延が生じているのは現在のところ佐川急便のみです。
③について
これはもう、根拠がよく解りません
賠償発生条件について書かれた第二十五条の第四項の一に絡んだ発言かも知れませんが、
(上では、引渡予定日か配達希望日の翌日までに届けられなかった場合に賠償すると定めています)
こちらは、現段階では賠償については何ら求めておらず、
約款の十九条に定められた遅延(事故)証明書の発行を依頼してるだけです。

ここで私は、もうドライバーや営業所レベルでは話にならないと感じ、
佐川急便本社に連絡をしてみることにしました。

ところが、いざ探してみると、その電話番号がどこにも載ってないんですね…[たらーっ(汗)]
まさか、本社の電話番号が佐川急便のホームページで見つからないとは思ってませんでした。
104の方が早いかな?と思っていたところ、
かろうじてYahoo知恵袋で同じ様な質問と答えを見つけましたので、電話をしてみました。

因みに、回答に載っていた電話番号は以下の通りで、
私が電話したのは下の東京本部です。

京都本社:075-691-6500
本社 東京本部:03-3699-3666

電話は直ぐに繋がりました。
ざっくりこれまでの経緯を話し、
会社として責任のある回答を頂ける方とお話がしたいと伝えると、
フリーダイヤルのお客様相談センターに誘導されました。下がその番号です。

佐川急便お客様相談センター:0120-881-724

電話口に出たのはN(役職不明)さんと言う方で、
さっそく、一番疑問に思っていた事を訊ねてみました。

今回のケースで、配達遅延発生に対する事故証明書は発行して貰えないのか?

回答は、証明書の発行は可能とのことでした。
責任の所在などを明記するようなものではないですが、
事実に基いて遅延の状況などを記した書類の発行は可能であると、
はっきりお聞きすることができました。
この言質がとれただけでもかなりの収穫です。

但し、この後Nさんも、営業所のK(主任)さんからも話を聞いて最終的な判断をし、
再度、営業所を通じてうちに連絡を入れるとのことで一旦電話は終了しました。
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佐川急便の配達時間帯指定って、アテにできる? [職場日記]

so-netブログ開始早々、最初のネタがこんな内容で如何なものかとは思いましたが、
私の中ではもっともHOTな話題です。

タイトルの問いに対する答えは、経験則で言えば、ズバリNO!です。
ただし、佐川急便の時間指定サービスには、
有料サービスのトップ便と、無償の時間帯指定サービスの2種類があり、
ここで私がアテにできないとしたのは、後者の無償サービスの方です。



とある小さな会社の経営が私の仕事ですが、
内容は、製造メーカーや問屋から商品を仕入れ、
店頭やネットで販売するという、ごく一般的な小売店経営で、
商品の配達方法として荷送人(メーカーや問屋)が最も多く選んでくるのが、佐川急便です。

ドライバーにもよりますが、荷物の扱いや配達時間への配慮など、
一つ一つの荷物に対する責任感、とでも言えばいいんでしょうか?
他の運送会社と比べると、以前から不満に感じていた部分は多々ありました。

もともとうちの会社では、荷物は午前中に配達してもらえるように頼んでいました。
概ね、9時半から10時半の間に荷物が届いていたので、
私一人でも開店の11時までにはその日に発売の新製品や人気商品等、
主力商品の陳列をある程度終わらせることができていました。

ところが、半年ほど前から当社の集配担当ドライバーがK(眼鏡)に変わってから状況が一変。
荷物の平均配達時間が開店時間の11時前後と大幅に遅くなり、
11時半頃にまでズレ込む事もしばしば。
高々一時間程度の差ですが、小売店…特に、うちのような小規模・少人数の店にとっては、
来店客を気にすることなく準備ができる営業時間外とそうでない開店中では、
同じ30分、1時間でも大きく意味合いが違います。

スタッフが一人しかいないのに、
来店客がいる中でレジ内を長く空けっ放しにはしておけませんから、
私一人では、主力商品の陳列だけですら迅速に行うことができなくなり、
当然販売の機械損失も増えました。
なぜ、そのK(眼鏡)さんだけが遅いのか納得がいかず、
担当を変えて貰えるように最寄の営業所にお願いもしてみましたが駄目でした。

もっとも、佐川急便からしても、午前配達自体が当社からの嘆願案件ですし、
9時半~10時半という時間帯も
たまたま当時の担当ドライバーの集配コースと時間から決まったものでしたので、
うちの開店時間前に荷物を届けるなんて義務もないわけです。

なので、K(眼鏡)さんの配達パフォーマンスに不満はありましたが、
「午前中に届けてくれるならまぁ良し」として、
うちで従業員のシフトを調整することにしました。

具体的には、うちの店は私も含めて三人でシフトを組んでいるのですが、
営業時間が深夜3時にまで及ぶため、防犯上の理由から夕方以降の時間帯に二人の人間を使い、
日中は私一人で店を見ているというのが基本的なパターンでした。
しかし、前述のようにK(眼鏡)さんが担当ドライバーになってからは商品の到着時間が遅くなったので、
営業時間内でも商品陳列がスムーズに行えるよう、 11時の開店時間から夕方までを、主に二人で見ることにしました。

ところがっ!

ここ数週間は、今まで午前に届いていたはずの荷物のうちの何点かが、
かなりの確率で午後配達に回されるようになりました。
しかも、荷札に午前必着と印刷されている、着日時指定の荷物も含めてです。

9月7日に一個
9月8日には二個、午前着指定の荷物が夕方に届きました。
(共に、冒頭で紹介した無償の時間指定サービスです)

数ヶ月前までは、
到着が遅れて荷物が午後に届くなんてケースは月に1~2回もあるかどうかでしたが、
ここ数週間は、ほぼ毎日のように「午後便」と呼ばれるものが数点届きます。

せっかく、シフトまで変更して対応したのに、
荷物が午前中にすら届かなくなっては元も子もありません。
さすがにこれは看過できず、地元の佐川営業所にどうなっているのかと電話をかけてみました…。


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